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互联网+时代,产品服务减少流通环节或中间环节,产品服务的个性化和定制化将成为趋势,客户的满意度直接成为影响产品服务价值的重要因素。而产品服务价值的高低取决于产品服务是否满足用户需求。

满足客户需求的层次分析,目前比较常用的是KANO模型。它是一种将顾客不同层次的需求引入产品服务质量管理领域的分析方法,由日本东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi1919年提出,1984年成熟并应用。

KANO模型定义了三个层次的顾客需求基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。

基本型需求指的是“客户认为没必要说,但是企业却必须做到”,做到了用户不一定满意,做不到用户根本不会去用。比如说,一部智能手机的基本型需求除了“接打电话与接发消息”外,还有“可安装各种应用,上网”,诺基亚做不到这点,尽管它的外形美观,质量非常好,也被用户弃之如草芥;期望型需求指的是“客户能够明确提出的”,企业做到了会增加用户满意度,做不到用户满意度会下降。比如说智能手机的速度要求与内存要求,在其他条件相同的前提之下,如果某部手机的速度与内存优势明显,无疑这款手机将获得用户青睐;兴奋型需求指的是“客户自己也不知道的”某种需求,企业做到了用户忠诚度会急剧增加,企业没有做到用户忠诚度也几乎不会下降。比如说iPhone手机,除了一般智能机的所有功能之外,iPhone大的兴奋型需求就是它的“时尚,高端,有钱”等象征意义,一个人手里拿着iPhone明显自己感觉会比拿着T1倍有面子,这就是iPhone满足了用户的兴奋型需求,所以,尽管同等价格如此昂贵,iPhone的忠实粉丝仍不乏其数。